Consumidor Financiero
Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios que ofrecen las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia o aquellas personas que determine la ley.

1. Principios
Como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, se establecen los siguientes:
  • Debida Diligencia: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.
 
  • Libertad de elección: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
 
  • Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
 
  • Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.
 
  • Manejo adecuado de los conflictos de interés: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
 
  • Educación para el consumidor financiero: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
 
2. Derechos del Consumidor Financiero
Durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los consumidores financieros tendrán los siguientes derechos:
  • Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
 
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
 
  • Tener a su disposición, en los términos establecidos por las leyes que regulan la materia publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
 
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
 
  • Los demás derechos que normativamente se establezcan en Colombia.
 
3. Obligaciones del Consumidor Financiero
El consumidor financiero como una buena práctica de protección para sí mismo, deberá:
  • Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
 
  • Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
 
  • Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
 
  • Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
 
  • Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
 
  • Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
 
El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes.
 
Deberes de Información:
Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. 
Los consumidores financieros deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
En caso de requerir mayor información, haciendo clic en el siguiente vínculo, puede dirigirse a la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia.

4. Tramite Quejas, Reclamos y Sugerencias
RENTA4GLOBAL FIDUCIARIA, ha establecido los mecanismos necesarios para resolver las inquietudes de los clientes, estas pueden ser presentadas directamente por los clientes o por quien acredite su condición de representante, ante la Sociedad Fiduciaria, el Defensor del Consumidor Financiero o a través de las autoridades facultadas para el efecto.

El proceso para la atención de requerimientos, se surtirá de la siguiente manera:

Canales para la recepción de los requerimientos son:

  • Teléfono: A través de la línea de servicio al cliente 57 (1) 739 50 50 o con su asesor comercial.
  • Por escrito: Comunicación radicada en nuestras oficinas de la ciudad de Bogotá en la Carrera 9 No. 78 – 15 – Primer Piso
  • Correo electrónico: A través del correo electrónico cliente@renta4global.com 
  • Internet: En nuestra página web www.renta4global.com en la opción contáctenos
  • Personalmente: En nuestras oficinas de la ciudad de Bogotá en la Carrera 9 No. 78 – 15 con una persona del Área de Servicio al Cliente, la cual se encargará de su gestión.

Procedimiento para atención de requerimientos:
  • Recepción: Consiste en la recepción de consultas, solicitudes, quejas, peticiones, reclamos o sugerencias a través de los diferentes canales dispuestos por RENTA4GLOBAL FIDUCIARIA.
 
  • Gestión: Es la etapa en la cual se procede a investigar el respectivo requerimiento presentado por el cliente; revisando la información y documentos necesarios para iniciar su trámite y se establecerá la fecha de respuesta. La gestión de una queja o reclamo incluye la investigación de los hechos que dieron lugar a ella, la consecución de documentos soporte y el análisis del mismo.
 
  • Respuesta: Es el paso en el que se procede a informar al cliente la solución de su requerimiento.

La respuesta a un requerimiento puede ser telefónica, escrita o través de correo electrónico, salvo los casos de respuesta a derechos de petición, quejas y reclamos elevados ante la Superintendencia Financiera de Colombia, el Autorregulador del Mercado Financiero AMV o Defensor del Cliente, las cuales se efectuarán por medio escrito. Las respuestas emitidas deben ser enviadas al correo electrónico y/o dirección registrada y autorizada por los clientes y/o entes de control en un tiempo máximo de 15 días de acuerdo a ley
 
  • Seguimiento: Etapa en la que se generan estadísticas respecto de las diferentes tipologías de quejas, reclamos y/o sugerencias para su análisis y determinación de planes de mejora.
 
5. Quejas, denuncias, reclamos y peticiones ante el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV)
En el siguiente enlace https://www.amvcolombia.org.co/pqrds/, encontrará los procedimientos para presentar quejas, denuncias, reclamos y peticiones ante el Autorregulador del Mercado de Valores AMV.


Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero, dentro de su marco de competencias, atiende de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros.
Conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita, las quejas que ellos presenten, dentro de los términos y procedimientos establecidos para tal fin. Actúa como conciliador entre los consumidores financieros y RENTA4GLOBAL FIDUCIARIA en los términos indicados en las leyes y reglamentaciones.
Es vocero de los Consumidores Financieros ante RENTA4GLOBAL FIDUCIARIA, efectúa recomendaciones relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero prestados por la Sociedad Fiduciaria y propone a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Para radicar cualquier queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero designado por RENTA4GLOBAL FIDUCIARIA, se debe enviar una solicitud en forma física o por correo electrónico a:

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Cesar Alejandro Pérez Hamilton
Dirección: Avenida 19 # 114 – 09 Oficina 502 de Bogotá
Teléfono: 57 (1) 2131370 – 2131322
Celular: 3219240479
Correo electrónico: contacto@pgabogados.com
 
Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Carlos Alfonso Cifuentes Neira
Dirección: Avenida 19 # 114 – 09 Oficina 502 de Bogotá
Teléfono: 57 (1) 2131370 – 2131322
Celular: 3219240479
Correo Electrónico: contacto@pgabogados.com

Para presentar su queja o reclamo es necesario realizarla mediante carta radicada o mediante correo electrónico a la dirección antes indicada según corresponda.
Es indispensable que su queja incluya la siguiente información:

  • Nombres y apellidos completos.
  • Documento de Identificación y tipo de producto.
  • Dirección y ciudad.
  • Descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
  • Adjunte los documentos que sustenten sus afirmaciones.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá atender las siguientes quejas:

  • Si el asunto ya se encuentra o ha sido resuelto en proceso judicial, administrativo o arbitral.
  • Si tiene que ver con la decisión de la entidad de prestar o no un servicio o producto, de celebrar o no un contrato o de vincularlo a usted o no como cliente.
  • Si su inconformidad se refiere a hechos ocurridos con tres (3) o más años de anterioridad a la presentación de la queja.
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero ya se pronunció acerca de una queja relacionada con los mismos hechos y las mismas personas.