Defensor del consumidor financiero

Son funciones del Defensor del Consumidor Financiero las siguientes:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Fiduciaria.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas que éstos le presenten, dentro del término y procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento por parte de la Fiduciaria de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios y productos que ofrece y presta la Fiduciaria, o respecto de la calidad de los mismos. Se entenderá por queja o reclamo, aquella manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la Fiduciaria.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la Fiduciaria, cuando así lo dispongan.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la Fiduciaria.
• Efectuar recomendaciones a la Fiduciaria, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá atender las siguientes quejas:

• Si el asunto ya se encuentra o ha sido resuelto en proceso judicial, administrativo o arbitral.
• Si tiene que ver con la decisión de la entidad de prestar o no un servicio o producto, de celebrar o no un contrato o de vincularlo a usted o no como cliente.
• Si su inconformidad se refiere a hechos ocurridos con tres (3) o más años de anterioridad a la presentación de la queja.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero ya se pronunció acerca de una queja relacionada con los mismos hechos y las mismas personas.
• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Fiduciaria.
• Los concernientes al vínculo laboral entre la Fiduciaria y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Fiduciaria.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Para radicar cualquier queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero designado por RENTA4 GLOBAL FIDUCIARIA, se debe enviar una solicitud en forma física o por correo electrónico a:

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Juan Sebastian Portilla Portilla

Dirección: Avenida 19 N° 114 – 09 Oficina 502 de Bogotá

Teléfono:57(1) 2131370 - 2131322

Celular: 3219240479

Correo electrónico:  contacto@pgabogados.com

Página web: https://www.defensoriapgabogadosasociados.com

Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Cesar Alejandro Pérez Hamilton

Dirección: Avenida 19 N° 114 – 09 Oficina 502 de Bogotá. 

Teléfono:57(1) 2131370 - 2131322 

Celular: 3219240479

Correo electrónico: contacto@pgabogados.com

Página web: https://www.defensoriapgabogadosasociados.com

Para presentar su queja o reclamo es necesario realizarla mediante carta radicada o mediante correo electrónico a la dirección antes indicada según corresponda.

Es indispensable que su queja incluya la siguiente información:

•       Nombres y apellidos completos.
•       Documento de Identificación y tipo de producto.
•       Dirección y ciudad.
•       Descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
•       Adjunte los documentos que sustenten sus afirmaciones.

Conozca el proceso DCF aquí y el flujograma del proceso aquí

Es importante tener en cuenta que, en cualquier etapa del trámite de una queja, las partes podrán solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c). del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del DCF y se citará a una audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

El servicio del  Defensor del Consumidor Financiero es completamente gratuito, lo que significa que cualquier persona tiene derecho a recibir orientación, información y apoyo sin incurrir en ningún costo. Este principio garantiza que los consumidores puedan ejercer sus derechos, presentar quejas, resolver inquietudes y obtener asesoría sobre productos y servicios financieros de manera libre y accesible. La gratuidad del servicio refuerza la transparencia y la equidad en las relaciones entre las entidades financieras y sus clientes